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婚纱影楼客怨处理经验,总是因为顾客抱怨这件事情头疼怎么办?
2008-10-07
客怨处理之个人经验 现在是旺季,因为顾客很多,会发生很多很多的客怨,作为公司的店长和主管,总会因为这件事情头疼.自己也曾经在这个问题上出现过很多失误,但是经过经验积累,现在觉得有很多客怨可以用很好的方法解决.而且,如果客怨解决得当,这部分顾客会成为影楼很忠实的宣传者,会产生意想不到的惊喜.管理人员和顾客接触的机会已经不是很多了,所以要利用这样的机会和顾客建立友谊,让客怨顾客比普通顾客更加了解公司的优质服务,一对客怨顾客对公司的良好印象超过10对正常顾客,产生的能量更大。因为,有客怨往往是顾客对影楼有更高的要求。这样的人平时在生活中也会在接受服务中遇见和影楼一样的困惑。他们因为受伤太多,所以自己也象刺猬一样了。如果让他们满意,他们的宣传力度超过普通顾客。 所以,我很想和大家分享自己的一些经验.不过,也许自己是井底之蛙,我认为很好的方法大家都知道,这样,也想抛砖引玉,让同行朋友教给我更多的好办法,大家一起把影楼行业做更好.在这里,我不多分析客怨产生的问题,就想说一些已经发生的问题怎么解决. 首先,我会有几个根本的原则. 1、 几千块钱来拍照,辛苦一天,绝对不是想来生气的.所以,99%的顾客和影楼发火都不是无理取闹 2、 .只要让顾客生气,就是影楼出现服务失误,一定要向顾客道歉 3、 如果是顾客错了,参看原则第二条. 4、 割地赔款不是最终的解决办法,不能无原则的满足顾客的任何要求. 5、 让顾客感激而感动的走出影楼,是我们的唯一满分. 6、 顾客说门市答应了很多东西,都没有写在单子上,结果看样的时候什么都没有,大发雷霆。. 面对这样的顾客,首先要从客观的角度分析顾客的需求。有时候会因为在约单时会给顾客讲几个价位的内容,顾客会因为陌生而误以为全部内容都是给他的。这样,我会首先给顾客道歉,我们让顾客产生的任何误会都是我们的错误,因为我们很专业而顾客是不熟悉的。在道歉过程中,要诚恳而和蔼,不管顾客的要求你觉得多么荒谬,都要诚恳。 不要和他争执,让约单门市和顾客对质也毫无意义。因为门市也和顾客一样委屈,也和顾客一样会保护自己。 如果顾客有牢骚就让他先发泄。半小时一小时都可以。让他先把肚子里的不快先全部发出来。有时候顾客的发火不单单因为约单,还有50%的可能是拍照当天有不愉快憋在了心里,看样时找个理由发泄。 等顾客发泄完以后再根据实际情况慢慢给顾客调整,这时候已经冷静的顾客才会有可能听你讲解决办法。 解决的时候,在可以给顾客调整的地方大方爽快,让顾客更加对你有好感,把绝对不能退步的地方放在后面,也诚恳地把困难摆出来。在顾客已经冷静,并且对你有好感的时候,顾客也知道无法再得到更多东西的时候,也会自己给自己找台阶下,事情就可以解决了。 最后,一定要因为歉意送一点小礼物给顾客,再次重申,顾客的生气是我们影楼最大的遗憾,我们很抱歉。 2.约单时影楼有送婚纱给顾客,但是为了增加收入,放了两件高档婚纱在赠送婚纱旁边,有标价为证。但是,顾客来取婚纱的时候,一口咬定门市没有说有加价婚纱,摆在一起的所有婚纱都是赠送的,他们就是要高档婚纱而且不加钱。 门市怎么解释也没有办法。 怎么办呢? 还是,首先道歉,没有说清楚就是我们的责任。然后花时间跟顾客沟通,我代表公司保证,不管结果怎样,一定让新娘穿上自己最满意的婚纱。这时候,顾客得到保证以后才开始愿意听影楼方面的话。这时候,我们再告诉顾客,两种婚纱的差价已经没有办法抹平了,但是我们还在想办法。新郎感动于我们积极的态度,愿意加点钱,新娘还是不愿意。基于对顾客前期的了解(新人约单和后期消费都比较困难),我主动告诉顾客不要加钱,这时候气氛已经完全缓和下来。我了解到新娘只是喜欢那件衣服而没有穿过,于是,一定让新娘试穿一次。后面就完全把主动权掌握在自己手中。告诉顾客她喜欢的衣服太性感,不太适合她,然后在赠送的婚纱中找了一件更加适合新娘的婚纱。 对于婚纱的解释,一定要很中肯,而顾客对婚纱的了解绝对不如我们自己。于是,从当初的针锋相对变成心平气和,顾客也穿上自己满意的婚纱,而且没有加费。离开的时候,新娘和我拥抱。后来,他们给公司介绍了很多顾客。
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