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美容院顾客经营的策略
2008-12-04
首先,不可能让所有的顾客都做到“今天来了,明天还来”。但是,顾客第二天还来消费,一定取决于顾客自愿。因为让顾客自愿来消费必定有三个因素,即“迫切的需求动机”和“对你满足他需求的,不折不扣的信任”,“可接受的性价比。”所以,让顾客今天来了,明天还来,不管在理论上,还是在笔者本人多年的一流美容美发院的经营中,都有许多实际案例。现在让我们从理论和实际案例两个方面进行分析。         任何事情的成功,一定是行事者自己先想明白,这就是所谓的“思想指导行动,行动产生结果”。现在请读者回答老师下列问题,你思考到了,才会领悟到,这问题也就解决了。 一、今天你的顾客来做的项目,顾客她满意了吗?满意在那里? (1)技术质量满意吗 (2)服务态度满意吗 (3)感觉很有面子,沟通的很开心吗 (4)学到她需要的知识吗 (5)收费给她物超所值的感受吗 (6)她喜欢你吗 (7)你是否让她感觉,来店里消费是个好习惯?        如果上述的问题,你的答案都是“搞定”,那么,你已经成功了第一步。接下来,你要回答老师下面的问题。二、你今天解决了顾客所有的问题吗? (1)你今天的项目让她完美了吗? (2)她还有那些问题是有待解决的? (3)她有待解决的问题,按她的迫切性排列,最需要解决的是什么? (6)你会在第二天电话回访她,以提起她昨天的美好感受吗? 是不是一副“良药”就可以包治百病?影响顾客消费,还有很多主观和客观的、无法把握和管控的因素所以老师给的答案,应该只能在普遍意义上起作用。如果你认为解决上述的提问对你的生意有举足轻重的意义,那么,你已经成功了一半,但是,你能做的到吗?不是所有的人都能成功,因为大家都缺乏成功路上解决问题的具体技巧和方法,关键看其余的一半。答案:“向有经验的老师寻求深造”。 现在老师告诉大家一个老师自己经营发廊时,遇到的一个实例。 有一个很挑剔的顾客到店里洗头,一会儿说洗的不舒服,一会儿说价格太贵,一会儿师傅不认真。在吹发的时候,我的发型师很认真的倾听她的抱怨,不断的点头和微笑让顾客感到心理平衡下来。通过注意观察她的发质情况,发现她的发质严重受损。发型师告诉顾客:“张小姐,谢谢您的宝贵意见,作为感谢,我**并亲自为您提供一个个人专属的头发测试,非常适合象您这种高素质高要求的顾客”。顾客接受毛发检测等物理操作时,看到了自己的头发真实状况。发型师着重给出头发的发廊护理和家居护理方案,并把写明头发问题和解决办法的方案书面,送给了这个顾客。发型师没说其他的,顾客也没说什么就走了。第二天上午八点不到,那个顾客就来敲门,结果点发型师的名做了头发倒膜,再买一套洗护产品,花了一个月的工资。现在,这个顾客已经为我们引荐了不少于100个顾客,这个发型师已经月入万元了。 (4)她自己认为今天消费完是否一切都完美了? (5)你真的能解决她的其他问题吗? (6)你是否做到让她明白:你可以让她更完美? (7)那些有益于该顾客的项目她承受的起吗? (8)你是否让她感觉,你是站在她的立场,为她考虑问题? (9)你是否在她表示犹豫不决或怀疑时,表现的很惋惜,一副“一片好心无人理”的感觉? 三、为什么她明天“蹦高”的要来? (1)你的店,某些项目有设置“第二天来消费”的特惠吗? (2)如何保持她的情绪在消费冲动的高点,并保持到第二天? (3)你是否让她认为“象她这样的人,形象对自己有多重要,身边人多么关注她的形象” (4)你是否让她明白“你很忙,也许你明天还有些时间,不过要预约。” (5)她明天时间方便来吗
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